Servizio Conciliazione

Dal 1 gennaio 2017 il cliente finale di energia elettrica e di gas e il prosumer possono tentare di risolvere la controversia insorta con il proprio operatore utilizzando la conciliazione, che diventa una tappa necessaria prima di rivolgersi al giudice. 


 

Il Servizio Conciliazione è stato istituito dall'Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l'intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo. Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.

Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell'Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione quale condizione di procedibilità per l'accesso alla giustizia ordinaria.

L'eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè, può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei in materia di consumo.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia, presso gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere

COSA E'?


 

Il Servizio mette a disposizione dei clienti finali e degli utenti finali e dei loro delegati una procedura semplice e veloce di risoluzione delle controversie con i propri operatori di energia e gas, prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.

 

Il Servizio Conciliazione è uno strumento di tutela stragiudiziale:

 

  • UNIVERSALE, poiché attivabile, previo reclamo, nei confronti di tutti gli operatori (sia venditori che distributori) di energia e gas e/o di tutti i gestori del servizio idrico integrato
  • AD INTERAZIONE PLURIMA(scritta, verbale, visiva) tra il cliente/utente finale e l’operatore/gestore, che si incontrano virtualmente (eccezionalmente gli incontri vengono fatti in conference call)
  • PREVALENTEMENTE ONLINE, dalla presentazione della domanda all’eventuale raggiungimento dell’accordo
  • GESTITO DA UN TERZO SOGGETTO (CONCILIATORE), adito dal servizio conciliazione e dotato di specifica formazione in tema di mediazione e regolazione di settore, che aiuta le parti a raggiungere un accordo guidandole ad un uso corretto del servizio
  • AD ACCESSO GRATUITO, per il cliente/utente finale e per l’operatore/gestore

 

Per i settori elettrico e gas dall' 1/1/2017 l’espletamento della procedura di conciliazione è condizione necessaria per potersi rivolgere alla Giustizia Ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo alla sua chiusura. Gli operatori dei settori energetici sono tenuti a partecipare agli incontri di conciliazione.

CHI PUO' ACCEDERE AL SERVIZIO


 

l Servizio Conciliazione può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente)dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 50 giorni dall'invio del reclamo.

Per i settori elettrico e gas per poter presentare domanda di conciliazione non deve essere decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo all’operatore.

COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE


 

La procedura si svolge on-line: dalla presentazione della richiesta allo svolgimento degli incontri, fino alla conclusione della pratica (guida all'attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line, consultabile e scaricabile anche dalla sezione help on-line).

L’incontro è moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia. Gli incontri tra le parti ed il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza).

I conciliatori del Servizio, che non hanno poteri decisori, garantiscono la massima terzietà, sono designati sulla base di una turnazione e sono tenuti al rispetto del Codice deontologico del Servizio (Delibera 209/2016/E/com).

Per i settori elettrico e gas l'eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Il verbale originale sottoscritto in sede di conciliazione con firma digitale in possesso delle parti o con firma elettronica qualificata rilasciata dal Servizio, è presente all'interno del fascicolo on-line.

Le pratiche sono trattate in italiano; su richiesta, è possibile la trattazione in lingua inglese.
La durata media della procedura ADR è di 45 giorni (dalla data di presentazione della domanda completa).
Tutti i servizi sono gratuiti.

L'utilizzo di mezzi di comunicazione a distanza è possibile, ma non può rappresentare la modalità esclusiva di svolgimento dell'incontro. All'esito dell'incontro di conciliazione, infatti, in caso di accordo tra le parti, le stesse sottoscrivono il verbale di conciliazione con la propria firma digitale

COME INVIARE LA DOMANDA


 

La domanda di conciliazione deve essere effettuata on-line registrandosi ed accedendo al Portale, compilando on-line il Modulo, facendo attenzione ad inviare tutta la documentazione richiesta.

I soli clienti/utenti finali domestici, che non si avvalgono di delegato, possono inviare il Modulo di domanda e la documentazione necessaria anche via posta a “Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 (Roma)” oppure al fax 06-80112087, ferma restando la gestione on-line della procedura.